社内AIボットを共通資産にする。作成・共有・改善のサイクル

現場でAIボットを作れる人が増えてくると、次にこういう問題が起きます。

同じ用途のボットが、部署ごとに乱立します。
議事録を要約するボットが3つ、問い合わせに答えるボットが4つ。
どれが最新でどれが正しいのか分からないまま、それぞれの部署で別々に手が入っていくことになります。

この記事では、社内AIボットを個人の持ち物から組織の共通資産に変えるためのサイクルを整理していきます。

シリーズの段階9にあたる回です。
全体の順番を先に見たい場合は、AI推進の進め方。組織にAIを定着させる10の段階と着手順から読んでいただくとつながりが見えます。

乱立は「作れる人が増えた」証拠でもある

最初に押さえておきたいのは、乱立は悪いことばかりではないという点です。
そもそも作れる人が増えていなければ、乱立すら起きません。
問題は数そのものではなく、同じものが別々に育っていくことのほうです。
片方で直った不具合がもう片方に反映されず、精度の差がそのまま部署間の差になっていきます。

そのため打ち手は、作るのを止めるのではなく、作られたものが1か所に集まって整理される仕組みを足すことになります。

サイクルは4つの局面で回る

回すのは作成・共有・改善・廃止の4つの局面です。
多くの組織では「作成」だけがあって、残りの3つが欠けたままになっています。
では、それぞれの局面で何をすればよいでしょうか？

局面1｜作成。標準ボットを決める

まずやることは、用途ごとに標準を1つ決めることです。
例えば議事録の要約なら、使われ方と精度を見て1つを「これが標準です」と示します。
残りを禁止する必要はなくて、迷った人が最初に見る先を作るのが目的です。

ここで重要になるのが部品化の発想です。
1つのボットに機能を詰め込むと壊れやすく直しにくく、結果として使われなくなります。
用途を1つに絞ったボットを複数用意して、組み合わせて使ってもらうほうが続きます。
粒度の目安としては「1つの業務の1工程」というくらいです。

この考え方は万能AIボットを作らない。社内AIツールを部品化して組み合わせるで個別に書いています。

標準を決めたからといって、それ以外を消す必要はありません。
標準を明示して、新しく作る人がそこから始められるようにするだけで十分です。

局面2｜共有。カタログにして探せる状態にする

作ったものが共有されない理由は、意識の低さではなく置き場が決まっていないことのほうです。
カタログそのものの作り方は共有したのに使われない。社内AI資産をカタログ化するにまとめてあります。

載せる項目は、名前・何ができるか・想定する職種・作成者・最終更新日の5つで足ります。
増やすほど登録が面倒になって、結局カタログのほうが更新されなくなります。

職種でたどれることも効いてきます。
「自分と同じ職種の人が何を使っているか」が見えると、人は試すからです。
逆に用途別に整理されただけのリストは、探す気力のほうを要求するので使われません。

例えば営業の人がカタログを開いたときに、他の営業が使っているものが先に並びます。
それだけで自分に関係のある話だと分かるので、試される回数が変わってきます。

局面3｜改善。要望を吸い上げる経路を作る

ここが、4局面のなかで最も欠けている局面です。
ボットは作った時点が完成ではなく、使われながら精度が上がっていくものだからです。

例えば商談やチャットのログから改善のネタを拾う方法は現場の会話からFAQを作る。商談ログとチャットログを資産化するで扱っています。

必要なのは、使っている人が一言送れる経路のほうです。
ボットの画面に「うまくいかなかったこと」を書ける欄を1つ置くだけでも、要望は集まってきます。

更新オーナーのほうは、部門の作り手に持たせます。
ただ、ここを推進チームが全部引き受けてしまうと、要望の量に潰されるからです。
そのうえで、直した内容を短くてもいいので共有します。
「言ったら直った」という経験が1度あると、次の要望が出てくるからです。

ここが回り始めると、改善は放っておいても続きます。

ボットの中身がプロンプトの場合に、更新担当を決めて、共有のあとに来た質問を次の版に生かす回し方は、プロンプトを社内で共有する方法。共有する項目と更新担当の決め方で書いています。

局面4｜廃止。使われていないものを消す

見落とされがちですが、廃止もサイクルの一部です。
基準は単純で、3か月まったく使われていないものはカタログから外します。
作成者に一声かけてから外す、というところまで手順にしておくと揉めません。

ただ、消すことに抵抗があるなら、「アーカイブ」に移すだけでも構いません。
一覧から外れること自体が重要だからです。

使われた回数を見て、直す・広げる・片づけるを決める進め方は、社内チャットボットが使われない原因と対策でも扱っています。

マネジメント業務にもボットが入ってくる段

この段階まで来ると、対象になる業務の性質そのものが変わってきます。
理解度テストの自動生成は研修の理解度を測れる状態にする。テストとクイズを自動化する、振り返りの設計は日報と振り返りを経験学習の装置にする、考える時間そのものの質は一人で考える時間の質を上げる。AIを壁打ち相手にする文化、操作録画からのマニュアル生成は動画を渡すだけで業務が変わる。マニュアル化と書類デジタル化の内製で、それぞれ個別に扱っています。

個人の作業を速くする話から、人を育てる、状態を把握するといった管理側の仕事のほうに移ってきます。
いずれも「時間がなくて手が回らなかった」領域です。
ここが動き出すと、AI活用の効果が個人の時間削減から組織の運営品質のほうに移っていきます。

何を測るか

測る指標は3つ置きます。
カタログに載っているボットの数、月に1度でも使われているボットの割合、そして作った人の人数です。

つまり、最も重要なのが作った人の人数です。
作る人が増えていなければ、いま作れる数人に依存した状態が続いているということです。
この人数が伸びているかどうかが、資産化の進み方を最もよく表します。

こうした数字を経営の判断材料に変えていく話はAI推進担当者の情報収集と経営判断。リサーチとROIの設計で扱っています。

よくある失敗

まず、申請制を厳しくしてしまうケースです。
重複を止めようとして承認を必須にすると、そこで作る人がいなくなります。
作るのは自由にしたまま、統合のほうで解決するほうが結果的に早いです。

次に多いのが、共有を呼びかけだけで済ませるケースです。
置き場と載せ方が決まっていなければ、いくら「共有しましょう」と言っても出てきません。
もうひとつが、廃止のほうをしないケースです。
使われないものが溜まっていって、やがてカタログ自体が見られなくなってしまいます。

統合は、利用実績を並べるところから始める

「統合する」と決めても、実務では止まりがちです。
作った人の心情が絡むからです。

手順としては、まず利用実績を並べて出します。
どちらが多く使われているかという事実から入ると、優劣の議論にならずに済みます。

そのうえで機能を突き合わせて、片方にしかないものを残す側へ足していきます。
統合したあとは、両方の作成者の名前をカタログに残します。
片方の作ったものが消えた形にしてしまうと、次から協力してもらえなくなります。

地味ですが、ここが継続の分かれ目になります。
統合するという判断そのものは、推進チームが引き取ります。
当事者同士に決めさせると、どちらも譲らないまま両方が残ることになるからです。

作り手を評価にどう乗せるか

このサイクルが止まる原因で最も多いのが、作り手の報われ方が設計されていないことです。
作っているのは、たいてい本来の業務を別に持っている人です。
その時間を使って作ったものが誰にも見られていなければ、2本目を作る理由はなくなります。

打ち手は大きく2つです。
利用実績を上司の見える場所に置くことと、社内で共有する場を設けることです。
前者は、利用回数をそのまま数字で出すだけで構いません。

例えば「今月このボットは120回使われました」が作成者と上司の両方に届けば、評価の場でも触れられるようになります。
後者は月1回、10分でいいので場を作ります。
作った人が何を作ったかを話す場で、ここで「それ欲しい」という声が出れば作り手は次を作ります。
称賛と要望が同時に届く場が、いちばん効く燃料だと思います。

使われた実績が見えないと、このサイクルは回らない

ここまで書いてきた4局面のうち、共有・改善・廃止の3つは、すべて利用状況が見えていることが前提になります。
誰にどれだけ使われているかが分からなければ、標準を決める根拠もなく、廃止の判断もできず、作り手も報われません。
逆にここさえ見えていれば、判断はほとんど自動的に決まります。

当社の組織のAIポータル「AI Portalize」では、社内で作ったAIボットを登録すると全社に公開され、「いいね」の数・使われた回数・使った人数が作った人に返ってきます。
作られているのに使われていない、という状態で止まっている場合は、考え方の参考になるかもしれません。

乱立を止めるのではなく、4局面を回す仕組みを足す

AIボットの乱立は、作れる人が増えた証拠でもあります。
だから止めるのではなく、作成・共有・改善・廃止の4局面を回す仕組みのほうを足します。
標準を1つ決めて、カタログで探せるようにして、要望を受ける経路を作り、使われないものを外す。
どれも大がかりな仕組みではなく、決めごとを置くだけで回り始めます。

既にあるボットを棚卸しして用途で並べてみれば、統合すべきものと標準にすべきものが見えてきます。

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