商談の振り返りを個人任せにしない。トップセールスとの差分を可視化

「商談が終わったら振り返りをしましょう」。
営業の育成では必ず言われますが、まず続きません。

理由ははっきりしていて、振り返りには時間がかかるのに次の商談が迫っている点と、振り返っても何を改善すべきか自分では分からない点です。
この2つが解けると、振り返りは業務として成立します。

今回は、商談の振り返りにAIをどう入れるかを整理していきます。
ヒアリングの設計そのものは商談の質を組織で引き上げる。AIでヒアリング設計を仕組みにするにまとめてあります。

振り返りは、時間の壁と原因不明の壁で止まる

なぜ振り返りは続かないのでしょうか？
続かない理由を分解しておきます。
時間がかかることがまず大きく、商談の内容を思い出して何が良くて何が悪かったかを整理するのに20〜30分かかりますし、商談の直後はもう次の移動が始まっています。

もうひとつが、何を改善すべきか自分では分からないことです。
自分の商談を客観的に見るのは難しいので、「うまくいかなかった」までは分かっても、どこが原因かは特定できません。
時間の壁は自動化で解決しますし、原因不明の壁は比較の設計の領域になります。

順に見ていきます。

録画・文字起こしから振り返りを自動化する

やることは、商談の録画または自分の口頭の記録を渡して、決められた形式にまとめることです。

形式に入れるのは5つで、相手が課題として語ったこと、こちらが約束したこと、次回までの宿題、聞けていない項目、相手の反応が変わった箇所です。
この5つのうち、後ろの2つが振り返りとして効きます。

「聞けていない項目」は次回の準備に直結し、「予算の確定時期を聞けていない」と分かれば次回で聞けます。
「相手の反応が変わった箇所」は改善の材料で、相手の関心が上がった箇所と下がった箇所が分かれば話の組み立てを変えられます。
効果の目安は、振り返りが25分から5分になることです。
振り返っていなかった商談にも、振り返りが入るようになります。

移動中に音声で回すのが、最も現実的だと思います。
会社に戻ってから書く作業をなくせるからです。
音声を前提にした業務の組み方は入力が面倒で止まる人を減らす。音声入力を前提にした業務設計で扱っています。

トップセールスとの比較で、差が具体的に見える

ここが本題で、自分の商談と成績の良い営業の商談を同じ観点で並べて比べます。

比べる観点は4つあり、聞けている項目の数と種類、話している時間の割合、質問の深さ、次のステップの明確さです。
聞けている項目では、どの分類の情報が取れているかを見ます。
話している時間の割合は、自分が話している時間と相手が話している時間の比率で、成績の良い営業のほうが自分の話す時間が短いことが多いです。

質問の深さは、1つの話題について何段階まで掘っているかを見ます。
次のステップの明確さは、商談の終わりに次に何が起きるかが決まっているかどうかです。
4つのうち、話している時間の割合が最も分かりやすい差として出ます。
数字で出るので、本人も納得しやすいからです。

質問の深さが、最も改善につながります。
「1つの話題を1回聞いて次に移っている」と分かれば、掘る練習ができるようになります。

ただし、商談の性質が違うと比べられません。
揃えるのは、商談の回数、相手の役職、案件の規模の3つで、ここが違うと比べても意味がありません。

初回の商談と3回目の商談では、聞く内容も話す割合も違うからです。
「良い商談」の定義も、揃えておきます。
受注した商談を良いとするのか、次のステップが決まった商談を良いとするのか、初回であれば後者が適切だと思います。
受注は数か月後になるので、初回の質を測る指標にはならないからです。

指標は3つに絞り、1on1で改善項目を1つ話す

比較を育成に使うなら、指標を決めます。

3つに絞るのが要点で、聞けている項目の割合、自分が話している時間の割合、次のステップが決まった商談の割合です。
聞けている項目の割合は、ヒアリング項目のうち何項目が埋まっているかで見ます。
話している時間の割合は、目安として3〜4割になります。
次のステップが決まった商談の割合は、初回商談のうち次回の日程まで決まった割合を見ます。

「改善する項目を1つに絞る」ことも決めます。
3つ同時に改善しようとすると意識が分散して、何も変わらないからです。

個人ごとに今月の改善項目を1つ決め、「今月は話す時間を減らす」という形にしておきます。
1か月に1つなら、ちゃんと変わります。
そのうえで、振り返りの結果を育成の場につなげていきます。

1on1の前に直近の商談の振り返りを見て、改善項目1つについて話すという形です。
1on1で話すのは、先月の改善項目がどうだったか、今月の改善項目を何にするか、詰まっている案件についての3つだけにします。

もちろん、「商談の内容を批評しない」ことも守ります。
ここが最も注意が必要な部分だと思います。
指標の数字について話すのは構いませんが、商談の中身を評価すると振り返りを出したがらなくなります。
「この受け答えが悪い」という指摘が続けば、振り返りそのものを提出しなくなるからです。

だから振り返りは本人のものにしておきます。
上司が見るのは指標だけで、商談の記録そのものは本人が改善に使うための材料という位置づけにします。

ここを最初に明示しておくことで、提出率が変わります。
「振り返りの中身は評価に使いません」と伝えるかどうかの差です。

ロープレは、難しい相手を練習できる

もう1つの使い方が、練習の場面です。

想定される顧客の設定を渡して相手役をやらせ、自分の受け答えを練習します。
効くのは、初めての業界に提案する前、反論への対応の練習、新任者の立ち上がりという3つの場面です。
「難しい相手」を設定できるのが利点で、「予算に厳しい」「他社を強く推している」「決裁権がない」といった、実際の商談では試せない条件で練習できます。

ただ、練習と実際の商談は違うという注意点もあります。
練習でうまくいっても、実際の相手は想定どおりに反応しません。
ここを過信しないよう伝えておきます。
それでも「一度言葉に出してみる」ことには価値があり、頭の中で考えているだけでは口に出せるようにならないからです。

提案のストーリーづくりは提案が刺さらないを減らす。顧客に伝わるストーリーを組織で共有するで扱っています。

崩れやすいパターンは5つあります。
振り返りを個人の心がけに任せる、商談の中身を上司が評価する、比較の前提を揃えない、改善項目を3つ同時に出す、初回商談の質を受注で測る、の5つです。
どれも、工程として組み込み、上司は指標だけを見て、前提を揃え、1つに絞り、次のステップが決まったかで測れば防げます。

振り返りの型は、配って終わらせず使われているかを見る

振り返りの型そのものは、難しくありません。

5項目の形式と3つの指標、それだけで足ります。
問題は、それが全営業の手元にあって、使われている状態を作れるかのほうです。
配布物として配ると、半年後には誰が使っているか分からなくなります。

成績の良い営業は使わないことが多く、自分のやり方で結果が出ているからです。
ところがその人の型を起こしたものなので、本人が使っていないのは不自然な状態でもあります。
さらに、新しく入った営業には配布物が届いていません。
この職種は入れ替わりがあるので、入口に置き続ける設計が必要です。

営業の工程全体への当てどころは営業のAI活用を型にする。企業研究から商談振り返りまでの標準セットにまとめてあります。

新しく入った人に最初に渡すものとしては、職種ごとの標準的な使いどころを並べた職種別AI活用まとめ。営業・マーケ・人事・経理・法務の使いどころも候補に入れておけます。

当社の組織のAIポータル「AI Portalize」では、配った型のツールが使われた回数と使った人数が作った人に返ってくるので、配ったあとの使われ方を追えます。
型は配ったが誰が使っているか分からない、という状態で止まっている場合は、考え方の参考になるかもしれません。

振り返りは、自動化と比較の設計がそろって定着する

振り返りが続かないのは、時間がかかることと、何を改善すべきか自分では分からないことの2つが理由です。

前者は自動化で解決します。
5項目の形式にまとめ、後ろの2つ、聞けていない項目と相手の反応が変わった箇所が振り返りとして効きます。
後者は比較の設計になります。

同じ観点で、成績の良い営業の商談と並べます。
観点は、聞けている項目、話している時間の割合、質問の深さ、次のステップの明確さの4つで、話している時間の割合が最も分かりやすい差として出て、質問の深さが最も改善につながります。
比較の前提は揃えます。
商談の回数、相手の役職、案件の規模の3つです。

初回商談の質は、受注ではなく次のステップが決まったかで測ります。
指標は3つに絞って、個人ごとに今月の改善項目を1つ決めます。

1on1では指標について話し、商談の中身は評価しません。
「振り返りの中身は評価に使いません」と、最初に明示しておくのがよいのではないかと思います。
直近の商談を1件選んで、5項目に沿って振り返ってみると、うまくいった場面とそうでない場面の差がはっきり見えてきます。